Tendances Digital Marketing 2015

Adobe vient de publier un rapport conjointement avec Econsultancy (vous pouvez le trouver ici) reprenant les anticipations de 6 000 professionnels du digital. En voici un résumé.

Le Digital Marketing a changé de nature.

S’il n’avait par le passé qu’une fonction de communication auxiliaire, il est devenu la pierre angulaire de l’expérience client. C’est la dimension numérique croissante du monde qui a fait office de catalyseur, propulsant le Digital Marketing dans un rôle encore plus important au sein de l’entreprise, au point qu’il est désormais rare de le traiter comme une activité séparée. Mais seulement 30% des entreprises l'intègrent à tous leurs projets. Il y a encore du chemin!

L'expérience client est en plein essor.

 Ces dernières années, l’expérience client est devenue une priorité pour un grand nombre d’entreprises. Elle est au centre des réflexions des ¾ des entreprises. Cela s’explique par des attentes croissantes de la part des clients, qui a conduit les marques à se concentrer sur la satisfaction client, ou même à séduire les clients sur chaque point de contact dans le but d’accroître la fidélisation. Mais l’idéal auquel les entreprises aspirent n’est pas forcément facile à atteindre. C’est la première fois qu’elles doivent à la fois jongler avec des jeux de données, des infrastructures technologiques et des opérations afin de proposer une expérience parfaite aux clients. Bien qu’elles soient conscientes des possibilités offertes par une approche orientée client, elles ne sont visiblement pas toutes en mesure d’en tirer parti.

Il est intéressant de remarquer que les réseaux sociaux ne sont pas, contrairement à ce que l'on en dit, et de loin la première préoccupation des entreprises en 2015.

Changement de culture.

La volonté de transformer l’expérience client en avantage concurrentiel oblige nombre d’entreprises à se réinventer. En effet, quand l’entreprise dans son ensemble considère enfin l’expérience client comme une source de croissance, elle mobilise toutes ses forces, depuis les budgets jusqu’aux priorités quotidiennes. Au bout du compte l’expérience client résulte de la capacité, ou de l’incapacité, des différentes entités de l’entreprise à travailler ensemble.

Les décisions prises par la finance et les ressources humaines peuvent avoir tout autant d’impact que celles des équipes produit et marketing. Il n’est certes pas évident de demander à des centaines ou des milliers d’employés de revoir leur façon de penser, mais c’est pourtant indispensable quand on souhaite vraiment se focaliser sur le client mais cela suppose un changement de culture c’est admettre que l’approche client passe avant tous les autres objectifs. 

Pour opérer ce changement il faut une meilleure collaboration entre les différentes équipes transcendant les silos qui permet de travailler beaucoup plus efficacement.

Il sera peut être nécessaire de réaligner les incentives. Dans toute transition réussie, les incitations financières et autres permettent de redéfinir les priorités (mode de calcul des primes en y incluant un critère de satisfaction client).

Enfin encourager l’expérimentation et analyser les échecs. C'est la méthode "Test, Mesure and Learn" tant prisée par les startups et qui nous vient de la Silicon Valley. Cette méthode érige le risque comme valeur d'innovation et de progrès. Elle fonctionne particulièrement bien si elle est associée à la méthode des "Five Whys" et permet d'explorer et d'évaluer très rapidement des pistes de développement.

pml Technocool.fr